Dr. Wünsche: Six Sigma - Training und Coaching

Lebst du noch oder stagnierst du schon?

Vor einigen Wochen stürmte ein ebenso guter wie aufgebrachter Kunde in Begleitung eines Vertriebsingenieurs in mein Büro. Zum wiederholten Male hatte er der zuständigen Marketingabteilung sein Problem erfolglos geschildert. Eine Komponente, die in einem Schaltschrank montiert wurde, konnte im eingebauten Zustand nicht mehr eindeutig identifiziert werden.

Bei der Fehlersuche benötigte der Kunde mehr Zeit, um dieses Teil zu finden, als für die Behebung des eigentlichen Problems. Zur Lösung schlug er einen kleinen zusätzlichen Aufdruck vor. Problem und Lösung waren absolut augenfällig. Da die Komponente bereits seit Jahren so produziert wurde und die zusätzlichen Kosten nicht akzeptabel waren, folgte die Ablehnung auf dem Fuße.

Einerseits war es ja nun erfreulich, dass ein Kunde so loyal zum Lieferanten war, dass er nicht einfach zum Wettbewerb abwanderte und seine Interessen so vehement vertrat. Auf der anderen Seite hatte seine Idee als einzelnes Ereignis keine Chance zu überleben. Wie so oft wurde sie als Störung im Betriebsablauf empfunden. Außerdem standen hier Kundeninteressen gegen Kosten - heutzutage ein unfairer Kampf.

Unternehmen als lebender Organismus

Allmählich setzt sich nun die Erkenntnis durch, dass Unternehmen dann langfristig überlebensfähig sind, wenn sie in der Lage sind, aktuelle und zukünftige Bedürfnisse von Kunden zumindest vollständig zu erfüllen, besser noch aber zu übertreffen. Es geht also um Attraktivität den wichtigsten Kunden gegenüber.

Haben sich Unternehmen verpflichtet, nach der alten ISO 9000 ff zu arbeiten, so haben sie im Idealfall ein großes Uhrwerk geschaffen, in dem jeder Ablauf, jeder Prozess möglichst gleichförmig und fehlerarm abläuft. Viel zu häufig ist dann auch zu hören: Das machen wir immer so, schließlich entspricht das unserem Prozess. Und diesen Prozess wird man nur ungern verändern, nur weil irgendjemand irgendeine Idee hat.

Nach neuer Denkweise, die übrigens auch in der ISO 9001:2000 abgebildet ist, ist ein Unternehmen als lebendiger Organismus zu verstehen, der sich ständig den sich wandelnden Anforderungen von Lieferanten, Kunden und Mitarbeitern anpasst.

Die lieb gewonnenen Regeln, die uns über so viele Jahre Stabilität geboten haben, beginnen inzwischen zu altern und zu versagen. Dies gilt in unserer Gesellschaft genauso wie im betrieblichen Umfeld und ist ein wesentlicher Faktor für die Bezeichnung der Bundesrepublik Deutschland als "Servicewüste".

Führen heißt: Wandel gestalten

Dies bedeutet wiederum, dass zukünftig Führungskräfte vor einem drastischen Wandel ihrer Verantwortung stehen. Wer einen wesentlichen Teil seiner Zeit damit verbringt, operatives Geschäft zu betreiben und den Status quo zu erhalten, befindet sich auf direktem Weg ins Geschichtsbuch.

Wenn nun die Gestaltung von Veränderungsprozessen die Kernaufgabe von Führungskräften ist, so bedingt dies einen völlig neuen Umgang mit dem Input, der zu verarbeiten und umzusetzen ist. Führung hat also zur Aufgabe, strategische Ziele zu definieren, Ideen zum Erreichen dieser Ziele zu analysieren und diese dann nachhaltig und effizient umzusetzen. Einer guten Idee ist es egal, woher sie stammt!

Wichtig aber ist, jede potentiell gute Idee zu erfassen und in geeigneter Weise zu bewerten. Der Prozess zur Behandlung von Ideen ist auf jeden Fall darauf auszurichten, diese richtig zu verstehen, nach Häufigkeit und Bedeutung zu klassifizieren und möglichst schnell umzusetzen. Zukunftsweisende Ideen sind in diesem Sinne das Futter für den lebendigen Organismus Unternehmen.

Der Wert einer Idee liegt in der Umsetzung

Die stärkste Anerkennung für eine Idee ist auf jeden Fall ihre Umsetzung. Der Umsetzungsprozess muss den Aufwand im Umgang mit Vorschlägen oder Kritik bestimmen. Aufwändig formulierte Notizen und Prämien sind doch in Wirklichkeit nur Schmerzensgeld für geringe Wertschätzung und überlange Wartezeiten.

Wer liefert nun geeignete Ideen? Hier sind alle internen und externen Partner eines Unternehmens gefragt, wie Lieferanten, Kunden, Mitarbeiter und ebenso Wettbewerber. Beanstandungsmanagement und regelmäßige Lieferantenbewertungen stehen in aller Regel zur Verfügung. Hier muss die Verantwortung der Bearbeitung aus dem Qualitätsmanagement in die Kernprozesse gezogen werden, um kundenfokussierte Verbesserungen mit direktem Feedback zu erleichtern.

Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen und Mitarbeiterumfragen kosten Geld, das nur dann sinnvoll investiert ist, wenn regelmäßig die wichtigsten Bedürfnisse und deren Erfüllungsgrade bewertet werden. Die jeweiligen Eigner von Kernprozessen sind primär danach zu beurteilen, wie nachhaltig sie diese Erfüllungsgrade verbessern.

In der Projektarbeit und beispielsweise in KVP-Workshops werden Vorschläge entwickelt und möglicherweise nicht sofort umgesetzt. Solche Ideen sind einem Themenspeicher zuzuführen und bei geeigneter Gelegenheit zu verwirklichen.

Es ist zu erwarten, dass auch das klassische Ideenmanagement in einem lebendigen Organismus endlich überlebensfähig wird, weil es ebenfalls Futter zur Weiterentwicklung liefert.

Der Vorschlag des eingangs genannten aufgebrachten Kunden ist inzwischen umgesetzt, da sich nachweisen ließ, dass zahlreiche Personen ähnliche Probleme hatten. Ein wesentlicher Faktor seiner Unzufriedenheit wurde behoben. Er ist nun bereit, seine Bindung zum Lieferanten weiter zu intensivieren.